易势:沈阳软件开发,OA,CRM,ERP

　呼叫中心是企业利用计算机和通信技术，通过语音和数据，为客户提供快速、准确的业务咨询、受理和投诉等服务的交互式服务系统。随着近几年技术的迅速发展和客户需求的多元化，呼叫中心技术从人工热线电话、自动语音应答发展到采用CTI 技术实现语音和数据同步转移的全面呼叫服务，客户对于快速服务、实时服务的需求也随之迅速上升。为满足客户不断增长的服务需求，大多数企业通常会增加系统设备和座席数量，然而系统规模的扩大往往导致呼叫中心运营成本的失控。据统计，在呼叫中心的成本构成中，技术设备及相关管理费用支出占整体成本的15%，通讯或线路租用等成本占25%，而运营成本（含人员、系统升级改造方面的成本）却占整个呼叫中心运营周期成本总额的60%。因此，面对不断增长的用户服务需求，提高运营效率，降低运营成本比单纯扩大系统规模更有实际意义。
　　易势公司认为，提高运营效率，降低运营成本的关键是在保证满足客户服务需求的前提下，有效地降低客户联络请求业务量（如非必要来话量、客户平均等待时长、通话时长等）。因为无论是公司付费还是客户付费，呼叫中心的来话业务量决定了电话线路端口数、客户服务代表和设备数目。降低客户联络请求业务量除了通过培训提高服务代表技能外，改进处理流程和采用低成本沟通渠道是相当有效的两个措施。
　　改进处理流程能有效降低客户平均等待时长，客户在一个通话周期的过程如下图所示，在自动语音语交互（IVR）和排队（ACD）阶段，呼叫中心完成客户识别、业务识别和座席分配等操作以帮助客户服务人员快速服务，而这段时间约占总通话时间的1/3，为尽量减少这段时间，如果将客户识别、业务识别等操作方在客户接入呼叫中心系统之前完成，就能大大减少客户的平均等待时长。
　　采用低成本的沟通渠道是建立在日益成熟的互联网技术基础上实现的，将VoIP、IM、E-mail、IP传真、统一消息等手段引入呼叫中心使得企业与客户的沟通变得标准、灵活、开放和低成本，大幅度降低呼叫中心的运营成本，提高运营效率，更重要的是，随着互联网技术的不断发展和普及，越来越多的用户使用互联网来查询企业产品，接受企业服务，互联网在呼叫中心的应用将改变以电话为中心的服务模式，真正使呼叫中心成为以客户为中心的客户联络中心。
　　易势统一呼叫中心解决方案通过改进处理流程和采用低成本的沟通渠道，为降低呼叫中心运营成本、提高运营效率提供平台保障。

　Web呼叫中心系统是一种新颖的网络电话业务，它将VoIP技术与网络广告、企业网站（网页）、电子黄页等媒体业务有机结合，应用于企业呼叫中心等各种企业的对外窗口的多方面，通过主叫免费服务吸引国内外客户拨打本企业电话，让客户更好地了解本企业，了解其产品与服务，更方便的订购企业的产品或进行业务咨询，从而为企业向国际市场推销自己的产品与服务打开通道，为企业创造更多的商业机会，推动企业市场的拓展、延伸。

　　业务应用价值

　　提供企业与客户间快速沟通的桥梁

　　直接提升企业网站、网络广告的宣传效果

　　有效提升企业形象

　　节省不必要的差旅、通讯开支

　　系统特点

　　功能齐全，可直接呼叫至任何电话终端（包括IP电话、手机、固定电话、话务员坐席等）

　　操作方便，一般的网络管理员即可轻松掌握

　　计费功能

　　本业务系统与我公司的计费系统配合可以提供预付和后付费计费功能（目前只提供后付费，预付费功能到八月份提供），后付费功能以话单形式提供。预付费可以支持单用户和多用户两种方式。

　　查询功能

　　系统提供话单查询和余额查询（预付费用户）功能。用户可以以Web方式登录系统后查询本人的相关信息。话单查询以自然月为单位，可以是一个月内的任意天数，但不能跨月查询。